Τελικά έχουμε «Πελάτες» ή «Ανταγωνιστές»;

Σε μία ελεύθερη αγορά, οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές. Πάντα υπάρχουν και οι εξαιρέσεις φυσικά, αλλά θα πρέπει να συμφωνήσουμε ότι κατά 90–95% επιλογές για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία υπάρχουν σε σχεδόν κάθε αγορά. Αν χρειάζεσαι τηλέφωνο, υπάρχει η Apple, η Samsung και άλλοι. Αν χρειάζεσαι ρούχα, είτε online – offline οι επιλογές είναι άπειρες. Αν χρειάζεσαι έλεγχο, εκπαίδευση ή συμβουλευτικές υπηρεσίες το ίδιο. Σίγουρα, κάποιες εταιρείες έχουν καταφέρει να «κλειδώσουν» τους πελάτες τους στο δικό τους “ecosystem” όπως η Amazon, η Google, το ebay και άλλοι. Το σημείο αναφοράς όμως είναι ότι οι πελάτες έχουν πολλαπλές επιλογές οι οποίες αυξάνονται με γνώμονα μάλιστα τις συγκρούσεις συμφερόντων και της προσπάθειας της ΕΕ να ανοίξει τις αγορές προς όφελος των καταναλωτών.

Γι’ αυτό το λόγο οι εταιρείες δίνουν μεγάλη προσοχή στην εξυπηρέτηση πελατών και στη διαφορετικότητα. Το γνωρίζουν ότι μπορεί να ‘χάσουν’ πελάτες εύκολα, ενώ οι νομικές ρήτρες που καλύπτουν τους πελάτες γίνονται πιο ευνοϊκοί με αποτέλεσμα να ελίσσονται με διάφορους τρόπους και να ζητούν περισσότερα. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, είναι ασφαλές να πούμε ότι οι «πελάτες» παίρνουν ένα χαρακτήρα «ανταγωνιστή» (η ας το υποθέσουμε για χάρη της συζήτησης). Οι πελάτες γίνονται απαιτητικοί και προσπαθούν να αποκτήσουν όσο το δυνατόν περισσότερα, με καλύτερες τιμές, με καλύτερες υπηρεσίες και ρήτρες κ.λπ..

Η ουσία; Ο πελάτης καταφέρνει σε πολλές περιπτώσεις να μειώσει σημαντικά το περιθώριο κέρδους μας με αυτά που ζητάει, όπως κάνουν και οι προμηθευτές και οι λοιποί ανταγωνιστές της αγοράς. Ουσιαστικά βασίζεται και στη θεωρία του Porter (1979) που ανέφερε ότι οι πελάτες σε ένα πλαίσιο ανάλυσης ανταγωνισμού είναι έμμεσοι ανταγωνιστές της εταιρείας. Αυτοί φεύγουν και έρχονται όποτε θέλουν. Αυτοί πιέζουν με περισσότερα. Αυτοί θα αποφασίσουν αν θα πάνε στον ανταγωνισμό. Γι’ αυτό και στο Marketing λένε ότι είναι φτηνότερο να κρατήσεις τους πελάτες που έχεις παρά να βρεις καινούργιους. Η έμφαση πρέπει να δίνεται σε αυτούς. Σίγουρα το σύγχρονο business πλέον δίνει μεγαλύτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών χωρίς όμως να τον θεωρεί έναν έμμεσο «ανταγωνιστή». Η δημιουργία loyalty απαιτεί πραγματικές σχέσεις μεταξύ εταιρείας και πελάτη…

Θα πρέπει να υιοθετήσουμε εταιρικές πολιτικές όπου οι πελάτες μας θα μπορούν να αλλάξουν όποτε αυτοί το επιθυμούν τον πάροχο υπηρεσιών, την εταιρεία, ή και μια σύμβαση άμεσα. Σίγουρα είναι δύσκολο και θέλει άλλου είδους εκπαιδευτική αντιμετώπιση στους ανθρώπους που διατηρούν τις σχέσεις με τους πελάτες, αλλά αυτή είναι η πραγματικότητα. Καθημερινά υπάρχει ‘ανταγωνισμός’ με τους πελάτες μας και αυτό επηρεάζει το περιθώριο κέρδους λόγω της πίεσης που μας ασκείτε για μια καλύτερη και συνεχής εξυπηρέτηση. Ίσως θα πρέπει να μιλάμε για ‘competitor service’ αντί για ‘customer service’. Η εκπαιδευτική προσέγγιση θα πρέπει αφενός να δίνει έμφαση στη δημιουργία πραγματικών σχέσεων (relationships) και αφετέρου την έμφαση στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη. Διατηρώντας την υπάρχουσα βάση των πελατών μας είναι πολύ πιο σημαντικό και – σύμφωνα με νέες έρευνες – είναι πολύ φτηνότερο από την απόκτηση νέων.

Τελικά έχουμε πελάτες ή ανταγωνιστές;