Η πανδημία επέσπευσε τις διαδικασίες του ψηφιακού μετασχηματισμού και συνέβαλε καθοριστικά στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Όπως μας λέει ο κύριος Καρυδάκης, οι σύγχρονες συνθήκες απαιτούν από την οικονομική διεύθυνση έναν αξιόπιστο «Εσωτερικό Σύμβουλο» που θα παρέχει την πρόσθετη ιδιότητα του Business Partner και εξυπηρέτησης του εσωτερικού πελάτη.
Η πανδημία δημιούργησε νέα δεδομένα στη ζωή μας. Πώς αντιμετωπίσατε ως επιχείρηση τη νέα πραγματικότητα;
Σε μηδενικό χρονικό διάστημα, στη METRO έπρεπε να επιδείξουμε υψηλό αίσθημα ευθύνης για τους περισσότερους από 11.000 εργαζομένους, εκ των οποίων οι 9.000 βρίσκονταν στην πρώτη γραμμή της εξυπηρέτησης. Οι εργαζόμενοί μας στα καταστήματα, τα κέντρα διανομής αλλά και στα κεντρικά γραφεία είχαν την ευθύνη να κρατήσουν ενεργή την εφοδιαστική αλυσίδα εξυπηρετώντας εκατομμύρια συμπολίτες μας.
Έπρεπε, λοιπόν, να αισθανθούν σιγουριά και ασφάλεια στους χώρους εργασίας τους ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτητικές, έκτακτες συνθήκες και τελικά να συμβάλλουν ο καθένας ατομικά αλλά και συλλογικά προς τον κοινό στόχο: την προμήθεια τροφίμων και ειδών πρώτης ανάγκης στους πελάτες που επισκέπτονται κάθε μέρα τα καταστήματα My market και τα METRO Cash & Carry σε όλη την Ελλάδα.
Οι εναλλαγές στις συνήθειες των καταναλωτών, τα πρωτόγνωρα μέτρα ασφαλείας σε όλες τις εγκαταστάσεις της METRO, οι αυξημένες ανάγκες των πελατών, η δυσκολία επικοινωνίας, κυρίως στην αρχική εφαρμογή της απομακρυσμένης εργασίας, μας μύησαν πολύ γρήγορα στην έννοια της προσαρμοστικότητας! Κυρίως στο πρώτο lockdown του 2020, δεν υπήρχε η πολυτέλεια του χρόνου, και, ως συνέπεια, σημαντικές αποφάσεις έπρεπε να ληφθούν στη στιγμή ώστε να εξυπηρετηθούν οι ανάγκες των πελατών. Το αίσθημα της ομάδας και η ανάληψη πρωτοβουλίας ενισχύθηκαν σημαντικά σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα.
Πώς έκλεισε το 2020 για την ΜΕΤRΟ ΑΕΒΕ; Ήταν τα αποτελέσματα εντός των προβλέψεών σας;
Η METRO το 2020, για το σύνολο της Λιανικής και Χονδρικής είχε ανάπτυξη πωλήσεων 5,6% σε σύγκριση με το 2019, ενώ η κερδοφορία της ανήλθε σε 24,1 εκατ. ευρώ σε σύγκριση με το ποσό των 10,1 εκατ. ευρώ της προηγούμενης χρονιάς. Η ανάπτυξη των My market ήταν ικανοποιητική σε σύγκριση με τον μέσο όρο της αγοράς του οργανωμένου λιανεμπορίου, ενώ οι πωλήσεις του ηλεκτρονικού καταστήματος παρουσίασαν αύξηση της τάξεως του 250%.
Σημειώνεται ότι από την αρχή της πανδημίας ευνοήθηκαν οι μεγάλες σάλες supermarket, οι οποίες δεν αποτελούν το βασικό χαρακτηριστικό του δικτύου των My market. Τέλος, λόγω του εκτεταμένου lockdown, ο κλάδος Cash& Carry επηρεάστηκε αρνητικά από το κλείσιμο της Ho.Re.Ca., ωστόσο αυτές οι απώλειες αντισταθμίστηκαν από την ενίσχυση της μεταπώλησης στη μικρή λιανική.
Κατά τη διάρκεια του 2020, η METRO συνέχισε τη δυναμική ανάπτυξη των προηγούμενων ετών και δαπάνησε πάνω 24 εκατ. ευρώ σε επενδύσεις νέων καταστημάτων και ανακαινίσεων, αύξηση του στόλου στα κέντρα διανομής της αλλά και επενδύσεις με στόχο την εξοικονόμηση ενέργειας.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της Nielsen, η αγορά του οργανωμένου λιανεμπορίου κινήθηκε θετικά σε αξία, στο +1,9% κατά το πρώτο τρίμηνο του 2021 σε σχέση με πέρσι. Ποια είναι η εκτίμησή σας για τη συνέχεια του έτους;
Υπάρχουν διάφορα σενάρια από τη Nielsen, αλλά και την IRI, για το πώς θα κινηθεί η αγορά του οργανωμένου λιανεμπορίου το 2021. Βάσει των διαφορετικών αυτών σεναρίων, η αγορά μπορεί να κινηθεί από αρνητική ανάπτυξη μέχρι και σε οριακή αύξηση. Υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που θα επηρεάσουν σε διαφορετικό βαθμό την κάθε αλυσίδα, όπως η ασφάλεια που θα αισθανθούν οι καταναλωτές ώστε να επισκεφθούν ξανά και με κανονική συχνότητα τα καταστήματα μεσαίου μεγέθους. Αυτή η κατηγορία καταστημάτων έχει επηρεαστεί σε μεγαλύτερο βαθμό λόγω των περιοριστικών μέτρων και ως εκ τούτου η επισκεψιμότητά τους ήταν μικρότερη σε σύγκριση με τα hypermarket.
Στο πρώτο τρίμηνο του 2021, σε σύγκριση με την περυσινή χρονιά, υπάρχουν σημαντικές διαφοροποιήσεις στα ποσοστά επίτευξης πωλήσεων στις επιμέρους κατηγορίες προϊόντων. Είναι λογικό κατηγορίες όπως Personal Care και Home Care να είναι πτωτικές σε σχέση με τις πολύ αυξημένες πωλήσεων του πρώτου τριμήνου του 2020 όταν είχε ξεσπάσει η πανδημία, ενώ στο 2021 βλέπουμε μεγαλύτερη ανάπτυξη στο Τρόφιμο. Μεγάλο ρόλο θα παίξει και το ποσοστό των προωθητικών ενεργειών των προμηθευτών, που εξαρτώνται από τους δικούς τους στόχους. Στη METRO αναμένουμε μικρή θετική ανάπτυξη στην αγορά του οργανωμένου λιανεμπορίου για το 2021, αλλά θα είναι ασφαλέστερες οι εκτιμήσεις μετά το πέρας του πρώτου εξαμήνου.
Ποια είναι τα σχέδια του ομίλου για το 2021;
Για το 2021 αναμένουμε ότι οι πωλήσεις θα κινηθούν σε θετικό ρυθμό ανάπτυξης, αλλά σε μικρότερο επίπεδο από την επίτευξη του 2020. Με το άνοιγμα της εστίασης αλλά και του τουρισμού, αναμένεται επιστροφή στην κανονικότητα όσον αφορά τη Χονδρική. Στη METRO έχουμε σχεδιάσει και υλοποιούμε ένα φιλόδοξο επενδυτικό πλάνο που θα υπερβεί τα 30 εκατ. ευρώ και περιλαμβάνει:
- Άνοιγμα 6-8 νέων My market
- Επέκταση του Κέντρου Διανομής Γέφυρας, επένδυση που θα υπερβεί τα 10 εκατ. ευρώ και θα δώσει τη δυνατότητα για εξυπηρέτηση επιπλέον 60 καταστημάτων
- Ανακαινίσεις υφιστάμενων καταστημάτων
- Νέες τεχνολογίες όπως η ολοκληρωμένη πλατφόρμα B2B E-Shop για επαγγελματίες στο δίκτυο των METRO Cash & Carry.
Οι ηλεκτρονικές πωλήσεις γνωρίζουν μεγάλη ανάπτυξη. Έχετε κάνει βήματα προσαρμογής σε αυτή την κατεύθυνση;
Οι πωλήσεις του eshop κατά το πρώτο τετράμηνο 2021 διατηρούνται σε ένα σαφώς αυξημένο επίπεδο συγκρινόμενο με το αντίστοιχο περσινό διάστημα που κυμαίνεται στο +200%. Αυτό οφείλεται στη σωστή οργάνωση του στόλου μας, αλλά και του δυναμικού μας και στη βοήθεια της τεχνολογίας. Ενισχύσαμε τον στόλο μας και δοκιμάσαμε συνεργασίες με τρίτους που εξειδικεύονται στον χώρο των υπηρεσιών. Εξελίξαμε την υπηρεσία My Click & Pick με ανέπαφη πληρωμή και παρέχουμε αυτόματη ενημέρωση με SMS στον πελάτη όταν η παραγγελία του ξεκινά προς παράδοση.
Μέσω σωστoύ προγραμματισμού καταφέραμε να παραδίδουμε την ίδια μέρα (για παραγγελίες που καταχωρούνται έως τις 13:00) ή το αργότερο την επόμενη μέρα. Και το πιο σημαντικό, μέσα από την πλατφόρμα μας, αλλά και από την άρτια καταρτισμένη ομάδα του τηλεφωνικού μας κέντρου, ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να προσθέσει προϊόντα στην παραγγελία του, στην περίπτωση που έχει ξεχάσει κάτι, ακόμα και όταν την έχει ολοκληρώσει.
Παρακολουθούμε με ενδιαφέρον την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και φροντίζουμε να προσαρμοζόμαστε στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών μας. Πρωτίστως, μας ενδιαφέρει η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών, προσφέροντάς τους τη βέλτιστη εμπειρία ώστε να παραμείνουν πιστοί. Το στοίχημα για την επόμενη μέρα, εκτός από την ουσιαστική αξιοποίηση της τεχνολογίας για αύξηση του convenience, είναι η άμεση και σωστή εξυπηρέτηση ώστε ο πελάτης μας να νιώσει ασφάλεια και σιγουριά. Ότι δεν θα στερηθεί τίποτα από τα καθημερινά ψώνια του supermarket.
Η πανδημία ανέδειξε την τεχνολογία σε βασική συνιστώσα της καθημερινότητάς μας. Πώς αντιμετωπίζετε ως εταιρεία τα νέα δεδομένα;
Στη METRO επενδύουμε ανέκαθεν στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Οι νέες συνθήκες επέσπευσαν τις διαδικασίες, δεν μας βρήκαν όμως ανέτοιμους. Μία από τις πρώτες προκλήσεις που αντιμετωπίσαμε ήταν η εφαρμογή τηλεργασίας για τους περισσότερους από 400 εργαζόμενους των κεντρικών γραφείων, οι οποίοι έπρεπε ξαφνικά να μεταφέρουν την εργασιακή τους καθημερινότητα στο σπίτι τους. Για να εξυπηρετηθούν οι αυξημένες ανάγκες επενδύθηκαν σημαντικά ποσά σε εξοπλισμό, αλλά και σε αύξηση της ηλεκτρονικής διασύνδεσης (bandwith).
Παράλληλα, δημιουργήθηκε η ανάγκη παροχής σημαντικών πληροφοριών προς τους προμηθευτές μας σε πραγματικό χρόνο. Αναπτύξαμε, έτσι, μία ηλεκτρονική πλατφόρμα μέσω της οποίας σήμερα περισσότεροι από 100 προμηθευτές μας έχουν πρόσβαση σε πληροφοριακά στοιχεία και KPI’s, όπως τον δείκτη εξυπηρέτησης παραδόσεων στα κέντρα διανομής, τη λογιστική τους καρτέλα, τις τελευταίες πληρωμές, δελτία αποστολής για τα οποία εκκρεμούν τιμολογήσεις και αρκετά ακόμη στοιχεία.
Η πανδημία ανέδειξε την ανάγκη για άμεση και στοχευμένη πληροφόρηση στους Υπεύθυνους Τμημάτων των καταστημάτων. Κατά τη διάρκεια του 2020 αναπτύξαμε την πλατφόρμα My Posto που παρέχει στοχευμένη πληροφόρηση προς τα τμήματα των καταστημάτων που διαχειρίζονται ευαλοίωτα προϊόντα, όπως η Μαναβική και το Κρεοπωλείο. Οι υπεύθυνοι αυτών των τμημάτων λαμβάνουν καθημερινά μέσω tablet σημαντικές πληροφορίες και κατευθύνσεις με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και την ομαλότερη λειτουργία του τμήματος.
Τέλος, δημιουργήθηκε η «Metrolearn», μια ηλεκτρονική πλατφόρμα εκπαίδευσης για τους εργαζόμενους που προσφέρει ευελιξία στη διαχείριση του εκπαιδευτικού περιεχομένου και επιτρέπει την εύκολη και γρήγορη ανανέωσή του ώστε να ανταποκρίνεται άμεσα στις διαρκείς αλλαγές και απαιτήσεις του κλάδου.
Πώς βλέπετε τον ρόλο της οικονομικής διεύθυνσης στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον;
Η Οικονομική Διεύθυνση επιβαρύνεται με τον κλασικό, αλλά πολύ σημαντικό ρόλο του θεματοφύλακα (gatekeeper), ώστε η εταιρεία να είναι σύννομη προς τις πολλαπλές της υποχρεώσεις σε καθημερινή βάση προς φορείς όπως δημόσιο, τράπεζες, αλλά και προς τους πελάτες της. Και «ευτυχώς» στην Ελλάδα έχουμε πληθώρα διατάξεων από τις οποίες απορρέουν πολλαπλές υποχρεώσεις και αυξημένη γραφειοκρατία!
Επιπλέον, οι σύγχρονες συνθήκες απαιτούν έναν αξιόπιστο «Εσωτερικό Σύμβουλο» που θα παρέχει την πρόσθετη ιδιότητα του Business Partner και εξυπηρέτησης του Εσωτερικού πελάτη. Η Οικονομική Διεύθυνση πρέπει να είναι σε θέση να παρέχει γρήγορη, ορθή, στοχευμένη και ποιοτική πληροφόρηση. Έχοντας πρόσβαση σε όλα τα στοιχεία, καλείται να αναλάβει τον ρόλο της σωστής διαχείρισής τους, και να προβάλλει την ποιοτική πληροφόρηση που χρειάζεται μια εταιρεία στις καθημερινές της αποφάσεις. Η πιο συχνή παγίδα στους περισσότερους μεγάλους οργανισμούς είναι ότι λανθασμένα αντιλαμβάνονται την παροχή στοιχείων (data) ως παροχή ποιοτικής πληροφόρησης (quality information).
Οι εργαζόμενοι της METRO αποτελούν ένα από τα πολυτιμότερα αγαθά της και είναι επιτακτική η περαιτέρω ανάπτυξη και ανάδειξη του ανθρωποκεντρικού χαρακτήρα σε μεγαλύτερο βαθμό. Δυστυχώς τα τελευταία 10-15 χρόνια, η χώρα έχει χάσει πανέξυπνο και πολύτιμο ανθρώπινο πλούτο προς το εξωτερικό και δεν υπάρχει περιθώριο για άλλες απώλειες. Στα μελλοντικά «αστέρια» που θα καλύψουν τις διευθυντικές θέσεις έχουμε υποχρέωση να κάνουμε συνεχές coaching και mentoring.