Η σημασία της τεχνολογίας, του προσωπικού και της διαχείρισης κινδύνων, η ανάγκη για ξεκάθαρη στρατηγική στόχευση και τυποποίηση διαδικασιών, δεν συνδέονται πλέον μόνο με την προτεραιότητα της εξοικονόμησης κόστους, αλλά και με τη βελτιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Το μοντέλο λειτουργίας Shared Services Centre ευημερεί μερικές δεκαετίες τώρα. Ως πρακτική, εξαπλώνεται συνεχώς, ενώ σήμερα, με την εξέλιξη της τεχνολογίας και της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ), διερευνώνται νέες εφαρμογές για βελτιστοποίηση της λειτουργίας του. Το οικονομικό τρενάκι του τρόμου των τελευταίων 15 ετών ανανέωσε το ενδιαφέρον για αυτά τα κέντρα διεθνώς, δεδομένου ότι η εξοικονόμηση κόστους ήταν και παραμένει το κύριο πλεονέκτημά τους, αν και όχι πια το μοναδικό.

Η εικόνα σήμερα
Στην έκθεση State Of The Shared Services & Outsourcing Industry Market Report, Europe 2024 του SSON, τα στοιχεία δείχνουν ότι η δραστηριότητα των Κέντρων Παροχής Κοινών Υπηρεσιών (Shared Services Centres – SSCs) στην Ευρώπη αναπτύσσεται, αν και εξακολουθεί να βρίσκεται σε διαδικασία ωρίμανσης.

Το 91% των ευρωπαίων ερωτηθέντων επιβεβαίωσε ότι το κόστος και η αποδοτικότητα είναι οι πρώτες του προτεραιότητες, κάτι που ισχύει για το 84% των SSCs στη Βόρεια Αμερική. Το 72% δηλώνει ως στρατηγικό στόχο τη βέλτιστη εξυπηρέτηση, το 67% την αποτελεσματικότητα και το 57% τη συμμόρφωση. Τα ποσοστά αυτά είναι πολύ κοντά στα αντίστοιχα παγκόσμια.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η έμφαση στη μείωση του κόστους δεν σημαίνει κατάργηση επενδύσεων στην τεχνολογία. Αντιθέτως, η αξιοποίηση των λύσεων αυτοματοποίησης παραμένει βασικός στόχος. Σύμφωνα με τα ευρήματα, οι κορυφαίες προτεραιότητες για τεχνολογική επένδυση στην Ευρώπη είναι το process mining (35,5%), το Robotic Process Automation (34%), η ΤΝ (27,4%) και τα εργαλεία analytics (27,4%).

Επικεφαλής των κέντρων αυτών, σύμφωνα με τις απαντήσεις του 52% των ευρωπαίων ερωτηθέντων στη σχετική έρευνα, είναι ο CFO, κάτι που συνάδει με την παγκόσμια τάση. Όσον αφορά τη στελέχωση των SSCs στην Ευρώπη, το 44% των κέντρων απασχολεί λιγότερους από 500 FTEs (full-time equivalent), ενώ το 27% 250 ή λιγότερους. Αυτό ίσως οφείλεται στην αυξημένη αυτοματοποίηση, στο offshoring προς χώρες χαμηλότερου κόστους, ή σε συνδυασμό των δύο. Το 45% των ευρωπαϊκών SSCs δήλωσε ότι λειτουργεί περισσότερα από 4 κέντρα παγκοσμίως.

Tristan Bossard Finance Project Manager, Imerys SA
«Ένας από τους πρωταρχικούς λόγους για να μεταφερθούν δραστηριότητες σε SSC είναι να επιτευχθεί εξοικονόμηση κόστους μέσα από οικονομίες κλίμακος και αποδοτικότητα»
Ιωακείμ Καμπασακάλης Shared Services Director, Europe, Imerys Services Greece SA
«Ένας από τους πρωταρχικούς λόγους για να μεταφερθούν δραστηριότητες σε SSC είναι να επιτευχθεί εξοικονόμηση κόστους μέσα από οικονομίες κλίμακος και αποδοτικότητα»

Διευρύνεται το φάσμα των παρεχόμενων υπηρεσιών
Γενεσιουργό κίνητρο για τη δημιουργία των SSCs ήταν η μείωση του κόστους, και παραμένει κυρίαρχο. Πλέον όμως, η τυποποίηση διαδικασιών και η εξειδίκευση σε συγκεκριμένες λειτουργίες έχουν οδηγήσει σε αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, αυξημένη συμμόρφωση και βελτιωμένη σχέση με τον πελάτη. Πριν αποδυθεί μια εταιρεία στον σχεδιασμό του SSC της, οφείλει πρώτα να έχει σαφή στρατηγική, να την παρακολουθεί συστηματικά κατά την υλοποίηση του έργου, αλλά και να την επικαιροποιεί στην πορεία. Ο Ιωακείμ Καμπασακάλης, Shared Services Director, Europe και ο Tristan Bossard, Finance Project Manager, στην Imerys, περιγράφουν αναλυτικά πιο κάτω τα κριτήρια που πρέπει να λαμβάνει υπ’ όψιν η οικονομική διεύθυνση προκειμένου να δημιουργήσει SSC:

Εξοικονόμηση κόστους: Ένας από τους πρωταρχικούς λόγους για να μεταφερθούν δραστηριότητες σε SSC είναι να επιτευχθεί εξοικονόμηση κόστους μέσα από οικονομίες κλίμακος και αποδοτικότητα. Η οικονομική διεύθυνση οφείλει να διενεργήσει ενδελεχή ανάλυση κόστους-οφέλους προκειμένου να συγκρίνει το τρέχον κόστος συντήρησης αποκεντρωμένων operations με την πιθανή εξοικονόμηση από τη συγκέντρωση δραστηριοτήτων σε ένα SSC (προσωπικό, τεχνολογική υποδομή, χώρος γραφείων, γενικές δαπάνες).

Τυποποίηση διαδικασιών και αποδοτικότητα.

Επεκτασιμότητα και ευελιξία, ώστε να στηριχθούν η μελλοντική ανάπτυξη και οι μεταβαλλόμενες ανάγκες της επιχείρησης.

Διαχείριση κινδύνων και συμμόρφωση προς τις ρυθμιστικές προδιαγραφές.

Εμπειρία πελάτη και ικανοποίηση εταίρων.

Ως λειτουργίες που συχνά μεταβιβάζονται σε SSC κατά προτεραιότητα, ο Ιωακείμ Καμπασακάλης και ο Tristan Bossard ξεχωρίζουν τις εξής:

Επεξεργασία συναλλαγών: Πάγιες και επαναληπτικές συναλλακτικές εργασίες, όπως οι πληρωτέοι/εισπρακτέοι λογαριασμοί και το γενικό καθολικό, συχνά επιλέγονται για μεταφορά σε SSC.
Διαχείριση προμηθειών και παρόχων, η οποία μπορεί να φέρει βελτιώσεις στο στρατηγικό sourcing, τον έλεγχο του κόστους και τη διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές.
Διαχείριση και ανάλυση δεδομένων, που μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να αντλήσουν insights από τα χρηματοοικονομικά και επιχειρησιακά δεδομένα.
Υποστήριξη IT και διαχείριση συστημάτων.

Χρηματοοικονομικές αναφορές και αναλύσεις.

Συμμόρφωση και συστήματα εσωτερικού ελέγχου.

Χαρίλαος Πανώριος CFO & Controller, Citi Ελλάδας
«Προτεραιότητα πρέπει να δίνεται και σε στρατηγικού χαρακτήρα δραστηριότητες που συμβάλλουν στην εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης και επιτυγχάνουν οικονομίες κλίμακας»

Η συγκέντρωση κοινών υπηρεσιών οδηγεί σε οικονομίες κλίμακας
«Οι πολυεθνικοί οργανισμοί, για να ανταποκριθούν αφ’ ενός στις υψηλές απαιτήσεις για ποιοτικό σχεδιασμό των υποστηρικτικών υπηρεσιών τους και αφ’ ετέρου να επιτύχουν οικονομίες κλίμακας, συγκεντρώνουν σε επιλεγμένες τοποθεσίες υπηρεσίες με κοινό προϊοντικό υπόβαθρο, καλύπτοντας έτσι σημαντικό εύρος των λειτουργικών αναγκών της επιχείρησης», υποστηρίζει ο Χαρίλαος Πανώριος, CFO & Controller στη Citi Ελλάδας, και προσθέτει: «Ο εξορθολογισμός των διαδικασιών μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων, την ορθότητα της πληροφορίας και, παράλληλα, να μετριάσει κινδύνους που σχετίζονται με πιθανή ελλιπή οργάνωση. Η οικονομική διεύθυνση αποφασίζει να μεταφέρει διαδικασίες σε SSCs βάσει κριτηρίων που σχετίζονται με την περιοδικότητα και τη δυνατότητα αυτοματοποίησης των διαδικασιών αυτών. Επίσης, προτεραιότητα πρέπει να δίνεται σε στρατηγικού χαρακτήρα δραστηριότητες που συμβάλλουν στην εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης και επιτυγχάνουν οικονομίες κλίμακας. Τέλος, σημαντικός παράγοντας που πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη είναι η κάλυψη αντίστοιχων αναγκών σε άλλες χώρες, όπου δραστηριοποιείται η επιχείρηση.»

Σημαντική παράμετρος η επιλογή τοποθεσίας κατά τον αρχικό σχεδιασμό
Είτε αναζητά ένας οργανισμός τρόπους βελτιστοποίησης κόστους και λειτουργίας, είτε επιδιώκει ανάπτυξη μέσω γεωγραφικής επέκτασης, κατά τον σχεδιασμό του κέντρου παροχής κοινών υπηρεσιών, η επιλογή τοποθεσίας του είναι από τις σημαντικότερες παραμέτρους. Παράγοντες όπως τα φορολογικά κίνητρα και η υγιής τοπική οικονομία, η πολιτική και κοινωνική σταθερότητα και ασφάλεια, το κόστος εργασίας, αλλά και υποδομές όπως οι τηλεπικοινωνίες και τα ΜΜΜ, είναι από τα πρώτα στοιχεία που εξετάζονται κατά την επιλογή χώρας φιλοξενίας. Άλλοι παράγοντες που αξιολογούνται είναι οι κλιματολογικές και περιβαλλοντικές συνθήκες, οι τιμές στην αγορά ακινήτων, αλλά και οι δυνατότητες πρόσβασης από και προς τις κεντρικές εγκαταστάσεις της επιχείρησης, τους πελάτες και τους συνεργάτες της.

Η Ελλάδα κερδίζει έδαφος ως προορισμός για επενδύσεις
Σύμφωνα με στοιχεία της Cushman & Wakefield, η Πολωνία, η Ουγγαρία και η Ρουμανία είναι οι δημοφιλέστερες επιλογές για εγκατάσταση SSC στην Ευρώπη, αν και πόλεις όπως το Βίλνιους, η Αθήνα και το Ζάγκρεμπ θεωρούνται αναδυόμενοι προορισμοί για σχετικές ξένες άμεσες επενδύσεις (ΞΑΕ). Επιπλέον, όπως αναφέρεται στην τελευταία έκθεση του EIU, της μονάδας έρευνας και ανάλυσης του The Economist Group, σχετικά με την ποιότητα του επιχειρηματικού περιβάλλοντος σε 82 χώρες, η Ελλάδα είναι μία από τις τρεις χώρες ευνοϊκής κατάταξης, που πλέον παρουσιάζουν πολύ σημαντική βελτίωση. Οι άλλες δύο είναι το Κατάρ και η Λιθουανία. Μάλιστα, η Ελλάδα κατατάσσεται στην 1η θέση στον πίνακα των 10 χωρών με τη μεγαλύτερη βελτίωση επιχειρηματικού περιβάλλοντος για την 5ετία 2024-28, σε σύγκριση με το διάστημα 2019-23. Σύμφωνα με την έκθεση, αυτό αντανακλά την επίδραση της φιλοεπιχειρηματικής στάσης της κυβέρνησης, που ενίσχυσε την επιχειρηματική εμπιστοσύνη. Στη γενική κατάταξη των 82 χωρών, η χώρα καταλαμβάνει τη θέση 34, ενώ η κατηγορία όπου επιδεικνύει τη μεγαλύτερη βελτίωση είναι η Χρηματοδότηση. Σύμφωνα με το μοντέλο ανάλυσης που χρησιμοποιήθηκε, η βελτίωση στον δείκτη επιχειρηματικού περιβάλλοντος του EIU ενδέχεται να οδηγήσει σε ενίσχυση της αύξησης του πραγματικού κατά κεφαλήν ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος, των επενδυτικών δαπανών και των ΞΑΕ.

Ο ρόλος του εργατικού δυναμικού και της σωστής διαχείρισής του
Το επίπεδο του διαθέσιμου εργατικού δυναμικού στη χώρα φιλοξενίας μπορεί να καθοριστεί από παράγοντες όπως η ποιότητα του τοπικού εκπαιδευτικού συστήματος και η διαθεσιμότητα των δεξιοτήτων ή/και της εργασιακής εμπειρίας που έχει ανάγκη η επιχείρηση για το SSC της. Η εξειδίκευση σε ψηφιακές δεξιότητες και γνώση/χρήση ξένων γλωσσών εξελίσσονται σε σημαντικά κριτήρια για τέτοια επένδυση, τονίζεται όμως όλο και περισσότερο η ανάγκη για συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού, ιδίως σε θέματα τεχνολογίας.

«Ένας από τους κινδύνους ενός SSC είναι ο βαθμός συγκέντρωσης»
Εκτός από την τοποθεσία και το προσωπικό, τα εξειδικευμένα τεχνολογικά εργαλεία είναι επίσης απαραίτητη προϋπόθεση για τη δημιουργία ολοκληρωμένου SSC. Εντούτοις, ελλοχεύουν κίνδυνοι, τόσο από την πλευρά της χώρας φιλοξενίας, όσο και εσωτερικοί κίνδυνοι που σχετίζονται με τη διόγκωση του SSC και την προστασία των δεδομένων που διαχειρίζεται. Σύμφωνα με τον Χαρίλαο Πανώριο, «Τα SSCs παρέχουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να καλύπτουν σημαντικό μέρος των λειτουργικών αναγκών τους και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά και με ασφάλεια διαδικασίες που πληρούν τις απαιτούμενες προδιαγραφές. Η τεχνολογική εξειδίκευση και η παροχή των ανάλογων εργαλείων αυτοματοποίησης είναι απαραίτητες προϋποθέσεις για την ανάληψη ενός τόσο σημαντικού έργου. Η επιλογή του κατάλληλου προσωπικού, η συνεχής εκπαίδευσή του, η αναγνώριση και η διατήρηση του ταλέντου είναι μείζονος σημασίας. Ένας από τους κινδύνους ενός SSC είναι ο βαθμός συγκέντρωσης. Αν το SSC αποκτήσει κρίσιμο μέγεθος για την επιχείρηση, θα πρέπει να ληφθούν ταυτόχρονα και μέτρα διασποράς αυτού του κινδύνου, όπως η δημιουργία εναλλακτικών τοποθεσιών – Continuity of Business Locations. Επίσης, ρυθμιστικές και άλλες νομοθετικές παρεμβάσεις στις χώρες φιλοξενίας των SSCs μπορούν να αποτελέσουν κίνδυνο για την ομαλή λειτουργία της επιχείρησης. Οι κίνδυνοι που ίσως διατρέχουν οι επιχειρήσεις από τη λειτουργία των SSCs μπορούν να περιοριστούν σημαντικά με ενδελεχή σχεδιασμό, λαμβάνοντας υπόψη το θεσμικό πλαίσιο, τη συστηματική παρακολούθηση των δεικτών απόδοσης και την άμεση επίλυση προβλημάτων, ώστε η υποστήριξη προς όλες τις χώρες να είναι συνεχής και ολοκληρωμένη.»

Με σαφή στόχευση η δημιουργία του SSC
Άπαξ και αποφασίσει μια εταιρεία να προχωρήσει σε δημιουργία SSC, οφείλει να έχει ξεκάθαρο στόχο και να χρησιμοποιεί συνδυαστική σκέψη και διατμηματική συνεργασία κατά τον σχεδιασμό. Οφείλει να λαμβάνει υπ’ όψιν την τεχνολογία και την οργάνωση που θα χρειαστεί, ώστε να στηρίξει μακροπρόθεσμα τις λειτουργίες που θα αναλάβει και να διαχειριστεί με ασφάλεια τα δεδομένα που θα προκύπτουν. Όπως σε πολλά μεγάλα έργα, καίριας σημασίας κρίνεται να ανατίθενται στο SSC υπηρεσίες σε φάσεις, ώστε η εμπειρία που προκύπτει από κάθε φάση να συγκροτείται και να αξιοποιείται στην υλοποίηση της επόμενης. Σταδιακά, η γνώση αυτή θα εξελιχθεί σε σημαντική παρακαταθήκη της εταιρείας.

«Για να διασφαλιστεί η επιτυχής ολοκλήρωση ενός shared services centre, οι οργανισμοί οφείλουν να εστιάσουν σε καίριες βέλτιστες πρακτικές», σχολιάζουν ο Ιωακείμ Καμπασακάλης και ο Tristan Bossard, προτείνοντας στους οργανισμούς «να εδραιώσουν ξεκάθαρη διάρθρωση διοίκησης που θα επιβλέπει τα operations και θα ευθυγραμμίζει τους στρατηγικούς στόχους. Να εφαρμόσουν τυποποιημένες διαδικασίες, πολιτικές και συμφωνίες παρόχων-πελατών (Service Level Agreements – SLAs) για διασφάλιση συνέπειας, συνοχής και συμμόρφωσης. Να εξασφαλίζουν αποτελεσματική επικοινωνία με τα ενδιαφερόμενα μέρη, να ασπάζονται την τεχνολογία και τον αυτοματισμό, να επενδύουν στη διαχείριση ταλέντου και την εκπαίδευση, να προσδιορίζουν performance metrics, και να καλλιεργούν κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης.

Ωστόσο, υπάρχουν αρκετοί σημαντικοί κίνδυνοι, τους οποίους πρέπει να προσέχει κανείς κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ολοκλήρωσης. Ενδεικτικά, η πιθανή διατάραξη της λειτουργίας, η αντίσταση στην αλλαγή, η ασφάλεια δεδομένων και τα ζητήματα ιδιωτικότητας, κίνδυνοι που σχετίζονται με τη συμμόρφωση και τους κανονισμούς, προκλήσεις διαχείρισης ταλέντου, ζητήματα ενοποίησης τεχνολογίας και συστημάτων, υπερβάσεις κόστους, καθώς επίσης διαχείριση παρόχων και προμηθευτών, πρέπει όλα να παρακολουθούνται επιμελώς και να υπόκεινται σε προσεκτική διαχείριση, προκειμένου να μετριάζονται οι πιθανές προκλήσεις και να βελτιστοποιούνται οι επιδόσεις του shared services centre.»


Οι 10 πρώτες κοινές υπηρεσίες που παρέχουν τα ευρωπαϊκά κέντρα

  • Purchase to Pay/Procure to Pay: 84,27%
  • Record to Report: 80,90%
  • Order to Cash: 76,4%
  • Master Data Management: 58,43%
  • Tax Support/Admin: 50,56%
  • Hire to Retire: 48,31%
  • Time to Pay/Payroll: 47,19%
  • Indirect Procurement: 47,19%
  • Data Analytics/Business Analytics: 41,57%
  • Information Technology: 37,08%